5 단계로 더 많은 고객 중심 비즈니스가되는 방법

고객 중심의 기업은 잠재 고객 및 기존 고객 지원에 전체 팀을 집중합니다. 이것은 영업 및 고객 서비스를 의미하는 것이 아니라 회계, 마케팅 및 기타 부서를 의미합니다. 고객 중심 판매에는보다 자문적인 접근이 필요하며 때로는 신속한 판매를 위해보다 우선적 인 도움과 조언을 의미합니다.

이 기사에서는 영업 및 고객 유지율을 높이기 위해 고객 중심의 비즈니스가되는 단계별 가이드를 제공합니다. 5 단계 중 첫 번째 단계를 살펴 보겠습니다.

보다 고객 중심적인 비즈니스가되기위한 첫 번째 단계는 고객이 고객 여정의 각 단계에서 경험 한 것을 진정으로 이해하는 것입니다. 가장 좋은 방법은 고객의 신발에 자신을 넣고 고객에게 제공하는 여행을 경험하는 것입니다.

여기서 간단히 설명해 드리겠습니다. 단순히 생각한 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객이 정말로 고객으로 변모하고 고객이 처음으로 그들이 필요하다고 인식 한 때부터 온라인에서 조사하고 문제 해결 방법을 선택하는 전체 고객 경험을 통해 자신을 보내야합니다.

이 작업을 수행하면 비즈니스가 고객의 여정 중 일부 지점에서만 고객과 접촉한다는 것을 알게됩니다. 이 터치 포인트 외에도 현재 숨겨져있는 다른 많은 요구 사항이 있습니다.

고객 중심의 예 : 마케팅 관리자에게 판매

제가 마케팅 매니저라고 가정하고 뉴욕의 소프트웨어 비즈니스에서 새로운 직업을 시작했습니다. 제 직업 설명은 판매 팀을 지원하기위한 리드 겐 (lead-gen) 캠페인을 개발하는 것입니다.

첫날에, 나는 팀의 다른 사람들에게 나를 소개하는 나의 상사를 만난다. 오후에는 LinkedIn 계정으로 이동하여 내 프로필을 업데이트합니다. 과거에 나에게 서비스를 판매 한 더 똑똑한 접촉자는 이미 내가 새로운 직업을 시작한다는 것을 알았고 내 개인 트윗이나 링크드 인 메시지를 보내주세요. 축하해.

며칠 동안 나는 새로운 역할에 착수하기 시작했습니다. 우선적으로 리드 획득 전략 및 실천 계획을 검토하는 것이 가장 중요합니다. 내 연락처 중 하나가 나에게 체크리스트를 보낸다. 내 리드 겐 계획에 무엇을 포함시킬 것인가. 그게 바로 내가 그 순간에 필요로했던 것처럼, 그것들을 두드러지게 만듭니다.

다음날 그는 내가 어떻게 정착하는지보기위한 전화. 나는 전화를 받고 그에게 점검표를 보내 주셔서 감사합니다. 이 부가가치 서비스는 사려 깊고, 개인적이며 실제로 유용하기 때문에 두드러집니다. 그는 내가 어떻게 내 새로운 역할에 정착하고 투구를 시작하지 않을지에 집중하는 데 신중했다. 우리는 다음주에 제대로 따라 잡을 시간을 갖기로 동의합니다.

음료보다, 내가 새로운 역할에서 물려받은 리드 겐 (lead-gen) 도구 모음에 만족스럽지 않다는 것과, 새로운 접촉이 자신의 사업을 위해 경쟁하기에 좋은 위치에 있다고 생각한다.

당신은 아이디어를 얻습니다. 요점은보다 협의적이고 전체 론적 인 접근 방식이 비즈니스 프로세스를 고객 주위로 감싸고 각 단계에서 고객의 요구를 이해한다는 것입니다. "그 순간"에 필요성을 느끼고 완벽한 낯선 사람을 사기를 희망합니다. .

고객의 구매 욕구를 이해했다면 고객 중심의 비즈니스가되는 다음 단계는 고객의 구매주기를 정의하여 판매 프로세스 전반에 걸쳐 고객과의 의사 소통 방법을 최적화 할 수 있도록하는 것입니다.

다음과 같은 방법으로이 작업을 수행 할 것을 권장합니다.

  • 일반 고객 용 고객 프로파일을 작성하십시오. 시작하기 좋은 곳이며 Carol Cox가 만든이 B2B 고객 프로필 가이드 라인을 사용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
  • 이를 영업, 마케팅 및 고객 관리 팀의 모든 사람들과 공유하고 초안 버전을 시작점으로 사용하여 일반적인 고객에 대한보다 자세한 고객 프로필을 작성하도록 도와 줄 것을 요청하십시오.
  • 고객 서비스를 한단계 높여 고객이 전형적인 고객 구매주기를 계획하도록 도움을 요청하는 고객을 설명하십시오. 이 작업을 완료하는 가장 좋은 방법은 소수의 고객 그룹을 대상으로하므로 더 심층적 인 이해를 제공합니다. 예를 들면; 어떻게 행동하는지, 정보를 얻는 곳, 의사 소통하는 데 사용하는 채널은 무엇입니까?

고객 여정 맵 작성

이 시점에서 고객 여행지도를 만들 준비가 된 것입니다. 이를 쉽게 수행하려면 UXPressia와 같은 고객 여정 맵핑 도구를 사용하면 무료로 첫 번째 고객 여정 맵을 만들 수 있습니다.

  • 제품에 대한 필요성을 제기 할 수있는 문제를 가장 먼저인지하는 것으로 시작하여 고객 여정을 매핑하십시오. 그런 다음 각 의사 결정 시점이나 MOT (Moment of Truth)를 고객의 제품 구매에 맞게 계획하십시오.
  • 고객이 제품을 구매 한 후 고객 경험을 매핑하십시오. 이 과정에서 고객을 기쁘게하고 고객 추천을 통해 이익을 얻으려면 해결해야 할 문제점을 파악하는 것이 중요합니다.
  • 미스터리는 고객의 관점을 더 잘 이해할 수있는 최고의 경쟁 업체입니다. 이를 통해 경쟁 업체가 제공하는 서비스 제공 측면에 대한 통찰력을 얻을 수 있으며,이를 통해 자신의 접근 방법을 알릴 수 있습니다.
  • 팀의 각 구성원이 고객의 구두에있을 때 느끼는 것을 경험할 수 있도록 하루의 비즈니스 고객이되도록하십시오. 모로코에서 가장 독점적 인 호텔 인 The Royal Mansour Marrakech는 각 직원들에게 일을 시작할 때 호텔에 머무르는 고객이되는 24 시간의 경험을 제공합니다. 이것은 운전사가 공항에서 호텔로 이동하는 리무진으로 시작하여 전체 직원 팀이 인사하고 나서 손과 발을 기다립니다. 최고 부유층을위한이 독점적 인 호텔 소유주는 직원들이 고객 경험을 진정으로 이해하고 최고 수준을 모방 할 수있는 유일한 방법이라고 말합니다.

    출처 : Royal Mansour Marrakech

시간이 지남에 따라 고객의 여행 일정을 변경하여 고객의 요구 사항을보다 자세하게 이해할 수 있습니다.

고객 구매주기와 핵심 단계를 정의한 후에는 고객 중심의 비즈니스가되기위한 다음 단계는 Pipedrive와 같은 고객 CRM 도구에이를 반영하는 것입니다. 이를 통해 영업, 마케팅, 고객 관리 및 고객 서비스 및 지원 분야 전반에 걸쳐 선명도, 일관성 및 진정한 긍정적 효과로 관계를 관리 할 수 ​​있습니다.

Pipedrive 내의 활동 관리 담당자에게 문의
출처 : Pipedrive

또는 1 인 비즈니스 인 경우 혼동을주지 않거나 고객에게 약속 한 약속을 지키지 않고 이러한 역할을 모두 수행하는 데 도움이됩니다.

중소기업 CRM 시스템은 다음과 같은 좋은 방법입니다.

  • 고객 프로필 정보 저장 - 당신이 고객과 가진 각각의 터치 포인트에 대한 기록. 연락처가 전화, 전자 메일, 소셜 미디어 또는 직접 대면 일지라도 훌륭한 중소기업 CRM 시스템은 예상 고객과의 모든 상호 작용 기록 및 최신 프로필을 유지하는 데 도움이됩니다.
  • 영업 파이프 라인 관리 - 고객의 여정을 명확하게 이해하면 CRM 시스템 내에서 판매 프로세스의 단계를 생성하여 판매 진행 상황을 측정 및 관리하고이를 마케팅과 같은 다른 기능의 지원과 조화시킬 수 있습니다 , 계정 관리 및 고객 지원.
  • 효율적인 업무 관리 - 좋은 중소기업 CRM을 사용하면 업무 및 계획을 쉽게 수립 할 수 있습니다. 시스템은 개인 비서처럼 행동하고 주어진 작업이 완료되어야 함을 상기시킵니다.

CRM 시스템은 기존 고객 관계를 관리하기위한 훌륭한 도구이기도합니다. 영업 팀이 새로운 비즈니스에 집중하도록하고 싶다면 영업 사원이나 계좌 담당자가 이러한 관계를 계속 관리 할 수 ​​있습니다.

고객 구매주기 단계를 수립하고 CRM 시스템을 채택한 후에는 고객 중심 비즈니스로 나아 가기위한 다음 단계는 비즈니스와 관련한 각 접점에서 고객의 경험을 향상시키는 것입니다.

전반적인 고객 경험에는 진실 (MOT)의 순간이 있습니다. 이는 판매 프로세스에서 의사 결정의 포인트가 될 수 있지만 반드시 그런 것은 아닙니다. 예를 들어 모기지 영업 사원의 MOT가 고객에게 대부 문서에 서명하도록합니다. 그러나 이것은 고객을위한 MOT가 아닙니다.

고객의 경우 MOT는 새로운 가정용 열쇠를 소지하고 가족과 처음으로 현관 문을 열 때옵니다. 영업 사원이이 사실에 대해 감사하고 축하 메시지를 보내고 스파클링 와인 한병이 처음 새 집에 들어서 자 식탁에 앉아 있으면이 고객은 그 관계를 기억하고 인식하게됩니다. 24 시간 내에 전화하면 추천을 요청할 수 있습니다.

진실의 순간의 예 - 자동차 구입

우리 중 대부분은 우리 삶의 어떤 시점에서 차를 구입 했으므로이를 예로 들어 보겠습니다. 자동차 딜러의 경우 일반적으로 다음과 같은 7 분의 진실이 있습니다.

  • 대단한 환영 - 고객 환영은 그들이 자동차를 사려고하는 딜러에 대한 인식에 중요합니다. 환영이 따뜻하고 가벼운 경우 이것은 진리의 첫 번째 순간이됩니다.
  • 내가 선택하도록 도와주세요. - 고객이 도움을 요청합니다. 그들은이 단계에서 팔리고 싶지 않고 오히려 듣고 싶어합니다. 그들은 올바른 결정을 내리는 데 도움을 필요로하지만, 자신의 이익을 위해 조언 받기를 원합니다.
  • 공정한 구매 - 고객은 그들이 공정하고 공개적으로 다루어 졌음을 알고 믿고 싶어합니다. 특별한 거래가 활발하다면, 그들은 정보를 얻었을 것으로 기대합니다. 금융에 대한 경쟁 요금이있는 경우 가장 경쟁력있는 요금이 제공 될 것으로 기대됩니다.
  • 내 신혼 여행 - 진실의 가장 큰 순간은 차를 넘겨주는 순간입니다. 거래는 이미 승인되었지만 영업 사원은 고객에게있어 이것이 가장 큰 순간임을 인정해야합니다.
  • 일이 잘못되었을 때 - 때로는 상황이 잘못 될 수 있습니다. 고객은이를 알고 있으며 딜러가 정상적으로 작동 할 때까지 용서할 때 대개 매우 용서합니다.
  • 서비스 - 고객이 쉽고 편리하게 자동차를 정비하고 영업 프로세스 중에받은 것과 동일한 품질의 경험을 유지하면 비즈니스 및 추천을 반복하는 것이 중요합니다.
  • 계속 연락합시다. - 영업 사원의 관점에서 볼 때, 가방 판매를 할 때 돌처럼 나를 떨어 뜨릴 수 있습니까? 아니면 수시로 연락을 취하는 것이 진정으로 관심이 있습니까?

진실의 순간이 항상 긍정적 인 것은 아닙니다. 고객의 관점에서 볼 때 고통 지점이 될 수도 있습니다. 예를 들어, 판매 프로세스 중에 고객이 경험하는 것보다 애프터 서비스가 덜 인상적이라면, 판매를 생성하기 위해 마련된 모든 훌륭한 작업을 취소 할 수 있습니다. 이것이 바로 고객 중심의 성공적인 비즈니스가 영업 사원뿐 아니라 지원, 회계 및 서비스 직원 모두의 참여가 필요한 이유입니다.

이러한 핵심 순간을 측정하고 관리하면 비즈니스의 평판과 입소문을 통해 미래의 고객 대부분을 확보 할 수있는 능력이 결정됩니다.

당신의 전형적인 장래성 행동과 진리의 순간을 이해하면 여행의 각 단계에서 그들의 필요를 이해하는 훌륭한 위치에 서게됩니다. 또한 고객 중심의 비즈니스가되기위한 최종 단계를 구현하기에 좋은 위치에 있습니다. 이 단계에서는 도움을 요청할 생각이 없을 때 고객에게 유용하게 활용합니다.

잠재 구매자를 구매주기 중에 가치를 높이기 위해 적극적으로 접촉하는 방법으로 다음과 같은 능력을 발휘할 수있는 방법을 브레인 스토밍하는 것이 좋습니다.

  • 요구 사항 이해
  • 적은 비용으로 부가 가치 서비스 제공
  • 고객이 가치 있다고 느끼게하기
  • 신뢰를 쌓다

판매량이 너무 많아 필요한 콘텐츠를 개발할 수 없지만 일단 요구 사항을 이해하면 마케팅은 콘텐츠 및 도구를 배치하여 판매가 지속적으로 건물 투자에 대한 투자를 통해 미래의 거래를 마감 할 수 있도록합니다 양질의 관계.

예를 들어 비즈니스 대출을 판매하는 경우 고객에게 주요 경쟁자 대비 대출 비용을 비교할 수있는 대출 계산기를 고객에게 제공하는 것이 좋습니다. 또한 주택 자금 융자 템플릿을 제공하여 융자를받을 수 있는지 여부를 쉽게 결정할 수 있습니다. 아마도 재무 계획에 대한 무료 조언과 가계 운영비 절감 방법에 대한 조언을 제공 할 수 있습니까? 이러한 종류의 부가가치 서비스는 신뢰를 구축하고 비즈니스를 수행하기로 결정한 고객과의 영업 프로세스를 가속화하는 데 도움이됩니다.

다양한 중소기업 판매 지원 도구를 사용하여 판매 성과의 효율성과 효율성을 향상시킬 수있는 많은 방법이 있습니다. 자세한 내용을 보려면 The Best Sales Enablement Software 2017을 읽는 것이 좋습니다.

B2B 고객은 제품과 서비스 만이 아니라 관계와 비즈니스 성과에 점점 더 집중하고 있습니다.

결과적으로, 가장 큰 단일 경쟁 우위는 판매가 독창적으로 작동하기를 기대하기보다는 전체 소규모 비즈니스 팀을 끌어들일 수있는보다 고객 중심의 접근 방식을 제공하는 데서 비롯됩니다. Pipedrive와 같은 CRM 도구를 사용하면 고객에게 가능한 최상의 서비스를 구성하고 일관성있게 제공 할 수 있습니다.

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